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?質(zhì)量與可靠性的關(guān)系

廣義來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是包含可靠性的內(nèi)容，我們這里指的是狹義的定義。（注：以下定義參考的是美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量與可靠性的定義）。

Quality is conformance to customer expectations，翻譯過(guò)來(lái)就是：質(zhì)量是滿足客戶期望的能力。

大家知道，對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，復(fù)雜如一輛汽車，簡(jiǎn)單如一個(gè)小杯子，我們都需要去了解客戶的需求或者期望。而客戶的需求很多時(shí)候是非常主觀的，比如客戶往往會(huì)提出“我需要一個(gè)很酷的汽車”，或“我需要一個(gè)耐熱的杯子”等等。但是這些主觀的需求，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中很難衡量或測(cè)量，這就導(dǎo)致在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中我們很難對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，最終也無(wú)法判斷我們的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶的期望。比較常見(jiàn)的方法是通過(guò)QFD（Quality Function Deployment）的方法與流程將客戶的主觀需求或期望轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品可以衡量的指標(biāo)（一般叫做產(chǎn)品的關(guān)鍵特性），然后在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們?nèi)ピO(shè)計(jì)產(chǎn)品，滿足這些可以衡量的指標(biāo)，從而間接地去滿足客戶的需求（注：QFD不是本文的重點(diǎn)，所以此處不展開(kāi)）。

如何判斷最終的產(chǎn)品滿足了客戶的期望呢？一般我們會(huì)按照APQP或者ISO的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與制造過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶期望的控制。這個(gè)就是傳統(tǒng)質(zhì)量做的事情，即我們常說(shuō)的質(zhì)量管理與過(guò)程控制，屬于質(zhì)量的范疇。理論上來(lái)說(shuō)，最終出廠的產(chǎn)品質(zhì)量都是合格的，否則產(chǎn)品是不能上市的。所以質(zhì)量是關(guān)注產(chǎn)品出廠之前與出廠那一刻所有過(guò)程控制的活動(dòng)（t≤0, t指的是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，t=0指的是產(chǎn)品上市的那一刻）。

可靠性（Reliability）

Reliability is quality over time這個(gè)定義很恰當(dāng)，意思是可靠性是質(zhì)量隨著時(shí)間的變化，或者說(shuō)可靠性是質(zhì)量加了一個(gè)時(shí)間軸。

通過(guò)質(zhì)量過(guò)程控制（TS16949或ISO9001），滿足了客戶的期望，制造過(guò)程也穩(wěn)定了，產(chǎn)品可以上市了。但是這個(gè)不代表你產(chǎn)品在存儲(chǔ)與使用過(guò)程中沒(méi)有問(wèn)題，從產(chǎn)品投入市場(chǎng)之后（t>0），甚至在交付到客戶手里之前，可能就會(huì)有失效（比如汽車在運(yùn)輸以及4S店存儲(chǔ)時(shí)間長(zhǎng)了，可能有一些零部件會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題）。在產(chǎn)品使用過(guò)程中，產(chǎn)品的功能或質(zhì)量有一個(gè)逐步退化的過(guò)程，從而會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品的失效。

如何降低與控制在使用過(guò)程中產(chǎn)品失效問(wèn)題，就是可靠性關(guān)注的內(nèi)容。所以，可靠性是關(guān)注產(chǎn)品上市后（t>0）的失效問(wèn)題。

質(zhì)量工作的核心是“承諾要落實(shí)”。

我們的管理者，包括BMT主任，PDT經(jīng)理，開(kāi)發(fā)代表等等，首先要正確理解質(zhì)量工作的核心。我們現(xiàn)在的產(chǎn)品質(zhì)量，是不容樂(lè)觀的。有些產(chǎn)品的進(jìn)度延遲較大，網(wǎng)上問(wèn)題也很多，不能滿足客戶的要求，這樣我們的工作就沒(méi)有任何價(jià)值，更談不上質(zhì)量了。從結(jié)果上看，我們還有大量的工作要做。

我經(jīng)常關(guān)注根因分析。

每一個(gè)管理者必須要知道你帶的團(tuán)隊(duì)和你的產(chǎn)品最關(guān)鍵的部分是什么，有哪些關(guān)鍵的問(wèn)題沒(méi)有攻克，有哪些潛在的問(wèn)題沒(méi)有得到標(biāo)識(shí)，你的團(tuán)隊(duì)在哪些方面做的不錯(cuò)，在哪些方面做的欠缺，要結(jié)合團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀實(shí)施管理。

根因分析、質(zhì)量回溯是質(zhì)量工作中比較核心的內(nèi)容，能夠幫助我們避免同樣的問(wèn)題不再次發(fā)生。

另一個(gè)就是項(xiàng)目組代碼檢視和組織層面的代碼飛檢。我們的隊(duì)伍能力參差不齊，通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的專家做飛檢的做法，被證明是有效果的。

不斷總結(jié)出關(guān)鍵工作之后，必須把它們變成行動(dòng)，如培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)共享；讓員工接受培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)共享，避免再次發(fā)生問(wèn)題。

質(zhì)量體系人員要多看看《士兵突擊》，要像許三多那樣把我們的基礎(chǔ)工作做扎實(shí)。我們現(xiàn)在質(zhì)量問(wèn)題源自于基礎(chǔ)的薄弱。如果像許三多那樣去做的話，用看起來(lái)很笨的方法，不斷地去重復(fù)，就會(huì)得到不斷的提升。

扎實(shí)的基礎(chǔ)對(duì)提升質(zhì)量非常關(guān)鍵，我們員工的技術(shù)功底，是我們“大廈”非常核心的部分，怎么做踏實(shí)都不過(guò)分，因?yàn)槲覀兊纳a(chǎn)力是員工，員工能力的提升，是構(gòu)建我們產(chǎn)品質(zhì)量最重要的源動(dòng)力。